Solution Selling

Nationale wie internationale Konzerne, Unternehmen, Mittelständler und KMUs stehen unter einem starken Erfolgsdruck. Die weiter zunehmende Globalisierung und der technische Fortschritt verstärken weiter den Wettbewerb und führen zu einer branchenübergreifende Annäherung von Produkt- und Dienstleistungseigenschaften, sog. „Commoditization“.

Neue Techniken für den Lösungsvertrieb statt Produktvertrieb

Die Entwicklung sowie die Veränderung vom Anbietermarkt zum Kundenmarkt führen zu einem immer größeren Preisdruck für Verkäufer. Die Ansprüche von Kunden wachsen auch weiterhin und es ist nicht mehr ausreichend, nur noch Produkte anzubieten.

„Es gibt Produkte, und es gibt Lösungen. Produkte erfüllen Funktionen. Lösung erfüllen menschliche Bedürfnisse. Interessenten und Kunden kaufen Lösungen, keine Produkte.“

Oliver Müller-Marc, enseGO Unternehmensberatung Solution Selling Training

Warum neue skills im Verkauf heute unverzichtbar sind

Die gute Nachricht dabei ist: Die Chancen für richtig aufgestellte Unternehmen sind besser denn je zuvor. Unternehmen fokussieren sich zunehmend auf ihre Kernkompetenzen und der fortschrittliche Reifegrad IT/Informationstechnologie (z.B. CRM-Systeme) hat sich positiv weiterentwickelt. Dies ermöglicht Unternehmen Ihren Kunden integrierte Lösungen anzubieten.

Unsere Verkauftrainings im Solution Selling bringt unseren Kunden Mehrwerte:

  • mehr Neukunden
  • Umsatzsteigerungen bei Neu- und Bestandskunden
  • geringere Nachlässe, höheren Ertrag/Gewinn
  • und mehr Erfolg.

Verständnis von Lösungen

Unsere empirischen Studien zeigen augenfällig, dass Verkäufer und das Unternehmen das sie vertreten, ein grundlegend anderes Verständnis von Lösungen haben als ihre Kunden. Im Folgenden wird anstelle von Lösungsvertrieb der internationale Begriff Solution Selling verwendet.

Die Sichtweise des Anbieters

Auch wenn sich Produkte und Dienstleistungen sowie die Zielkunden und deren Branchen von Anbieter zu Anbieter unterscheiden stellen wir doch viele Gemeinsamkeiten fest, wie Verkäufer den Verkaufsprozess verstehen und auf die vom Kunden angeregte Lösung zu ihrem individuellen Problem reagieren.

Lösungen aus Verkäufersicht

Verkäufer haben viel zu tun. Sie müssen sich die eigenen Produkten und Dienstleistungen auskennen und über interne und externe Schulungen auf dem Laufenden bleiben. Außerdem müssen Account Manager die Leistungen des eigenen Unternehmens am Markt und gegen Ihren Wettbewerb darstellen können, so dass der Interessent die Mehrwerte und USPs schnell versteht.

Verkaufsprozess aus Verkäufersicht

Daneben fordert die Geschäftsführung und das Vertriebsmanagement eine Vielzahl von Aufgaben und Informationen von Verkäufern, so dass sich Account Manager mit den elementare Angelegenheiten des Verkaufsprozesses beschäftigen, Themen wie z.B.

  • Fokus auf Angebotsgestaltung mit Pricing und Bündelangebote
  • ggf. auf das anstehende Proof of Concept,
  • die Vertragsgestaltung und Vertragsverhandlung
  • sowie weitere interne Prozesse wie z.B. Approvals, etc.

Im ungünstigen Fall steht der Verkäufer außerdem unter einem enormen Erfolgsdruck und Zeitdruck, so dass er die Zielsetzung verfolgt, den Auftrag bis Quartalsende oder gar bis zum Monatsende einzufahren.

Die Sichtweise des Kunden

Unsere Studien zeigen, dass sich die Sichtweise des Kunden, unabhängig von seiner Branche und seinem eigenen Leistungsangebot, auf einen gemeinsamen Nenner bringen lässt. Im folgenden Kapitel gehen wir auf die Sichtweise des Kunden und wie er den Verkaufsprozess von seiner Warte aus sieht ein.

Lösungen aus Kundensicht

Die Entscheidungsträger auf Kundenseite orientieren sich an vier aufeinander folgenden Phasen von der Aufnahme der Kundenanforderungen bis zum

Support, also weit über den Vertragsabschluss hinaus. Kunden suchen typischerweise Lösungen, die ein konkretes persönliches, Abteilungs- oder Unternehmensweites Problem lösen. Entscheider bei Kunden interessiert also weit mehr als das vom Verkäufer angebotene kombinierte Produkt-/Dienstleistungsbündel.

Aus diesem Grund nehmen sich die Kunden, im Gegensatz zum Verkäufer des Anbieters, viel Zeit, um die richtige Lösung für ihren Bedarf zu finden.

Der Lösungsprozess aus Kundensicht

Der Lösungsprozess aus Kundensicht lässt sich vereinfacht in vier aufeinanderfolgende Phasen einteilen:

1. Definition der Kundenanforderungen

Der Kunde sucht sich einen Lieferant, der sein Geschäftsmodell versteht, sein Problem erkennt und künftige Bedürfnisse und Probleme antizipiert.

2. Anpassung und Integration

Bei der Anpassung (engl. Customizing) geht es Konfiguration, also um die Auswahl, das Design, die Modifikation passender Produkte und Dienstleistungen. Bei der Integration wird versucht, einen Mehrwert durch eine „Harmonisierung“ der Lösungskomponenten zu erreichen.

3. Implementierung und Training

Bei der Implementierung vor Ort beim Kunden wird die Funktionalität sicher gestellt. Außerdem soll durch Trainings und Schulungen das Know-how auf die Mitarbeiter des Kunden übertragen werden.

4.  After Sales Unterstützung

After Sales Services und Verbesserungen und Innovationen (durch strategisches Kundenmanagement)

Solution Selling als Lösung für das Dilemma

Schaut man sich den Lösungsprozess aus Kundensicht an und stellt ihn dem Verkaufsprozess aus Verkäufersicht gegenüber so wird klar, dass es in den Sichtweisen große Unterschiede gibt. So lässt sich auch erklären, warum sich Entscheider auf Kundenseite häufig vom Account Manager des Anbieters nicht verstanden fühlen und zum Teil allgemein eine schlechte Meinung über Verkäufer besitzen.

Unsere Analysen zeigen auch auf, dass den Verkäufer nach erreichen seiner Zielsetzung, der Vertragsabschluss, der Fall gegessen ist. Der alte Spruch über den Verkäufertypus der 70’er Jahre – „Anhauen, Umhauen, Abhauen“ findet auch heute noch seine Vorbilder. Davon unterscheidet sich der Fokus der Käufer grundlegend. Sie wollen nicht nur die optimale Lösung für ihren Bedarf, sondern auch die Umsetzung und den Know-How-Transfer sicherstellen. Dem Kunden ist wichtig, dass das was er einkauft, auch von seinen Mitarbeitern zufrieden angenommen, sich die Arbeitsleistung erhöht, etc.

Gibt es eine Möglichkeit für Anbieter, diese große Lücke zwischen Kundenerwartung und Verkäufersicht zu schließen? Die Lösung heißt Solution Selling. Unternehmen müssen in die Fortbildung all ihrer kundennahen Mitarbeiter investieren.

Erfolg durch Solution Selling

Gemeinsam mit Ihnen optimieren wir Ihre Positionierung im Markt und gegenüber Ihren Kunden und Interessenten und führen sie durch einen mehrstufigen Change Management Prozess Im Rahmen der Transformation vom klassischen Produzenten zum integrierten Lösungsanbieter:

  1. Gemeinsame Definition von Solution Selling und der Erwartungshaltung
  2. Entscheidung über die Durchführung des Transformationsprozesses – Commitmentgenerierung
  3. Feststellung des Ausgangspunktes per SWOT-Analyse (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), bei der wir nicht nur die unternehmensinterne Sichtweise, sondern auch die Kundensicht feststellen.
  4. Benchmark im Vergleich zu den Wettbewerbern und im Vergleich zum Marktführer
  5. Grob-und Feinplanung
  6. Erarbeitung aller Fakten, die das heutige und künftige Geschäft und dessen Erfolg behindern (Hinderungsgründe)
  7. Erarbeitung aller Fakten, die das heutige und künftige Geschäft antreiben (Erfolgsfaktoren)
  8. Wettbewerbsdifferenzierung
  9. Review und ggf. Neugestaltung aller Dokumente für Kunden von der Website, über Unternehmensprofil bis zu Referenzen und Erfolgsberichte
  10. Benchmarking (Messung der einzelnen Erfolgsfaktoren)
  11. Analyse der Herausforderungen des Transformationsprozesses
  12. Erarbeitung des Transformationsprozess als klassisches Change Management
  13. Konsens unter allen Beteiligten – Commitmentgenerierung
  14. Pilotierung der erarbeiteten Maßnahmen
  15. Implementierung der Veränderungen im vorgegebenen Zeitrahmen
  16. Monitoring und Auswertung der durchgeführten Veränderungen
  17. Kontinuierliche Verbesserung durch Benchmarking

Change Management

Beispiel für Erfolgsfaktoren

Bei der Erarbeitung aller Fakten, die das heutige und künftige Geschäft antreiben, gehen wir in Kundenprojekten folgendermaßen vor:

Phase 1: Ermitteln der Bedürfnisse des Kunden

Verkäuferkommunikation: wichtige Ansprechpartner herausfinden und richtig kontaktieren, gezielte Fragestellung, wichtige Fragen vorformulieren, aktives Zuhören, Kundenbedürfnisse eindeutig verstehen, folgerichtige Rückschlüsse

Unternehmensorganisation: gutes Wissensmanagement, ausgeprägte Unternehmenskultur, passende Organisationsstruktur, Informationssystem, Kapazitäten/Ressourcen, hochwertiges  Produktsortiment, innovativ, flexibel

Mitarbeiterqualifikation: Solution Selling Erfahrung, Innovationsbereitschaft, Verkäuferbewusstsein, Serviceorientierung, Erfolgshunger und Erfolgsglaube manifestieren

Phase 2: kundenspezifische und ganzheitliche Zusammenstellung von Produkten und Dienstleistungen

Kundenbedürfnisse: Win-Win-Situation erarbeiten und mit den Kundenbedürfnissen ansprechen, Nutzen maximieren, Prüfungen, ob Kunde Lösung verstanden hat und vom Vorteil überzeugt ist

Produkteigenschaften: flexibel, zielgruppenorientiert, individuell, innovativ, einfach, zuverlässig, qualitativ hochwertig, preiswürdig, umsetzbar

Unternehmensorganisation: starkes Solution Selling Team, Kundenorientiert und Lösungsfähig, alle Kundennahen Mitarbeiter sind über Veränderungen informiert, Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen, Bürokratieabbau, Sicherstellung ausreichender Mitarbeiter und Ressourcen

Phase 3: Implementierung der erarbeiteten Lösungen von von Produkten und Dienstleistungen beim Kunden

Unternehmensorganisation: professionelle Angebots- und Vertragsabwicklung, interner Informationsfluss, durchgängiges Projektmanagement mit Meilensteinen und Zeitplan, Innovationskraft, genügend Ressourcen

Mitarbeiterqualifikation: Problemlösungskompetenz, Fachkompetenz, Teamwork, ausreichend über Veränderungen informiert

Kundenmanagement: Solutionvorteil „verkaufen“ und verdeutlichen, Flexibilität bei moving targets, Kundenstruktur

Phase 4: Kundensupport nach der Implementierung

Kundensupport: regelmäßige persönliche Betreuung, selbsterklärendes Produkt, vor Ort Service, kostenlose Supporthotline, After Sales und Service Kapazitäten, feste Ansprechpartner bei Fragen und Problemen, „Happiness“ vor Kosten, interne Kommunikation von Supportstellen

Unternehmensorganisation: Key Account Management, Überprüfung der Maßnahmen, Schnittstellenmanagement bei ausgegliedertem Support, ausreichendes CRM Management/Ressourcen

Kundenmanagement:  regelmäßige Zertifizierung nach Kundenklassifizierung, Bestandskundenpflege und Kundendienst wichtiger als Neukunden, Feedback nutzen

In der Praxis erprobtes Change Management

Unsere Konzepte und Change Management Vorgehen wurden mehrfach in der Praxis erfolgreich umgesetzt. Wir sind spezialisiert darauf, Unternehmen vom dienstleistenden Produzenten zum produzierenden Dienstleister und Solution Seller effizient und ohne Schmerzen zu überführen.

Ihre Kunden werden über Ihre Veränderung zum Integrierten Lösungsanbieter, so dass Sie jedem Kundensegement individuell angepasste Lösungen (über das Produkt hinaus) anbieten und liefern können, auf jeden Fall begeistert sein und Ihre Veränderung honorieren!

Ihre Vertriebsabteilung und Ihre Verkäufer profitieren durch die neuen skills und techniques von besseren Umsätzen und Gewinnen, einer neuen Entspanntheit im Vertriebsalltag und einer sicheren Forecastplanung und Planungssicherheit.

Nehmen sie mit uns Kontakt auf bevor es ihr Wettberber tut. Auch ihr CFO wird Solution Selling lieben lernen!

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