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Verkaufstraining Teil 14: Rapport mit Kunden im Vertrieb

Verkaufstraining Teil 14: Rapport mit Kunden im Vertrieb

Worin liegt der Unterschied zwischen einem mittelmäßigen und einem erfolgreichen Verkäufer? Für den Erfolg im Vertrieb werden primär häufig äußere Faktoren wie z.B. Produktvorteilen oder Preisgestaltung verantwortlich gemacht. Doch in den meisten Fällen entscheidet der Verkäufer selbst über Erfolg und Misserfolg. TopVerkäufer können schnell eine gute Beziehungsebene zu den Entscheidern beim Kunden aufbauen, den Rapport. Doch wie funktioniert das genau mit dem Rapport?

Was ist Rapport?

Per Definition ist Rapport der Zustand verbaler und nonverbaler Bezogenheit von Menschen aufeinander. Beim Rapport handelt es sich um eine ausgeprägte Form von Empathie. Empathie ist die Fähigkeit, die Gedanken, Emotionen, Absichten und Persönlichkeitsmerkmale eines Mitmenschen oder eines Tieres zu erkennen.

Bereits als Kleinkinder entwickeln wir die Fähigkeit, Gefühle von unseren Mitmenschen wahrzunehmen, sie zu interpretieren und darauf zu reagieren. Rapport ermöglicht uns als ausgeprägte Form von Empathie eine Brücke zu Mitmenschen zu bauen.

Wie funktioniert Rapport?

Beim Aufbau von Rapport gibt es keine besondere Fähigkeit, die ein Verkäufer mitbringen muss. In der Berufspraxis im Vertrieb ist es eher entscheidend, Formulierungen und Verhaltensweisen zu unterlassen, die den Aufbau von Rapport zum Kunden behindern.

Achten Sie beim nächsten Gespräch einmal selbst darauf, was passieren muss, damit Sie ein Gespräch als angenehm empfinden. Welche Gefühlslage muss erfüllt sein?

  • Ich habe das Gefühl, vom Gesprächspartner verstanden zu werden
  • Ich spüre, von meinem Gesprächspartner angenommen zu werden
  • Ich habe das Gefühl, vom Gesprächspartner akzeptiert zu werden
  • Ich spüre deutlich, mit dem Gesprächspartner auf »der gleichen Wellenlänge« zu sein
  • Ich merke dass ich meinem Gesprächspartner vertrauen kann

Je mehr dieser Gefühle eintreten, umso schneller und besser ist der Rapport, den wir zu einem Gesprächspartner aufbauen.

Wann entsteht Rapport?

Rapport entsteht immer dann, wenn wir uns in die Position unseres Gesprächspartners hineinversetzen. Im Vertrieb in die Position des Kunden. Durch das Einnehmen der Position des Kunden beginnen wir, seine Sichtweise der Dinge zu verstehen. Dabei stellen wir in vielen Fällen fest, dass wir uns selbst mit dem Wissen und den Erfahrungen des Kunden wahrscheinlich ähnlich verhalten würden. Enttäuscht uns nun der Kunde, z.B. mit der Drohung künftig beim Wettbewerber einzukaufen, dann ermöglicht uns das Einnehmen der Position des Kunden sein Verhalten zu verstehen. Und damit haben wir den ersten Schritt getan, um auf die Position des Kunden reagieren zu können.

Wir von 9PT Consulting sprechen immer dann von Rapport, wenn sich zwei Gesprächspartner gut aufeinander einstimmen und basierend auf einem ausgeprägten gegenseitigen Respekt eine vertrauensvolle Beziehungsbasis schaffen. Rapport beschreibt also die Qualität einer zwischenmenschlichen Beziehung, die zu gegenseitigen Vertrauen und zum Aufbau einer tragfähigen Beziehungen führt.

Rapport ist das Fundament, um zwischenmenschlich sowohl verbal wie auch nonverbal erfolgreich zu kommunizieren, die Ansichten des Gesprächspartners zu erforschen und zu verstehen, persönliche Akzeptanz herzustellen und die eigenen Ziele zu erreichen.

Aber Achtung: Rapport hat nichts mit Manipulation zu tun!

Praxistipp für Verkäufer: Wie man Rapport herstellt

Rapport hat untschiedliche Ausprägungen. Die höchste Ausprägung von Rapport stellen Verkäufer her, wenn alle ausgesendeten Signale im Gleichklang sind. Angefangen bei der Aussage selbst, der verwendeten Sprache als auch dem Klang der eigenen Stimme. Bis hin zur eigenen Körpersprache, Mimik und Gestik.

Zwingend für das Herstellen von Rapport ist ein aufrichtiges Interesse an dem Gesprächspartner. Eine ausgeprägte Neugier, wer der Menschen hinter dem Kunden ist, was ihn bewegt und wie er denkt. Dabei hilft wie oben ausgeführt die Bereitschaft, die Welt aus der Sicht des Kunden zu betrachten.

Erzeugen Sie Rapport bei ihrem Kunden, in dem Sie ihm das Gefühl geben seine Sicht der Dinge zu verstehen. Und würdigen Sie das Gesagte. Vermeiden Sie z.B. auch rhetorisch mit einem »Aber« zu antworten, denn in der Kommunikation wirken Formulierungen die mit dem Wort aber beginnen negativ. Denn das zeigt dass Sie Einwände gegen den Kunden haben und setzt seine ursprüngliche Aussage herab. Tun Sie es doch, wird der Kunde seine Aussage verteidigen. Ersetzen Sie das »Aber« mit einem neutralen »Und«. Und die Chancen steigen, dass der Kunde ihre Argumentation annimmt.

Wie stehen Sie zum Thema Rapport? Nutzen Sie Rapport bewusst in Meetings, z.B. in Verkaufsgesprächen? Wenn ja, welche Erfahrungen haben Sie bisher mit Rapport gemacht?

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Oliver Müller-Marc ist Marketing- und Vertriebsmann aus Leidenschaft, Herausgeber des Blogs 9PT und Gründer der Unternehmensberatung enseGO. Er liebt das Internet, Sport, Kochen, guten Wein und jede Menge schwarzen Kaffee aus der Siebträgermaschine.

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