Social Media oder die neue Macht der Kunden

Selbst große Konzerne unterschätzen nach wie vor die neue Macht der Kunden durch Social Media. Müssen erst noch mehr Kunden ihre hinzugewonnene Macht durch Social Media erkennen? Die Zahlen nehmen zu, immer mehr Kunden attackieren Unternehmen in sozialen Netzwerken wie Facebook, z.B. wegen missglückter Werbung, falscher Lieferungen oder Fehlbuchungen. Die jüngsten Beispiele von Lufthansa, Vodafone sowie Hennes & Mauritz (H&M) verdeutlichen, dass die Topmanager von Unternehmen Social Media endlich ernst nehmen müssen.

Shitstorm auf Facebook gegen Lufthansa, Vodafone und H&M

1. Das Frauenbild der Lufthansa

Die Süddeutsche berichtet in ihrem Artikel "Beschwerdeformular Facebook" gestern über den Shitstorm auf Facebook gegen Lufthansa, Vodafone und H&M. Menschen kritisieren nicht nur öffentlich über soziale Netzwerke das Frauenbild von Lufthansa. Immer mehr Kunden beschweren sich auch über Facebook & Co. bei Unternehmen. Facebook wird zunehmend zum beliebten Ort für Kundenbeschwerden.

2. Fehlbuchung bei Vodafone und die Folgen

Der Mobilfunkanbieter Vodafone kann mittlerweile auch ein Lied über Kundenbeschwerden auf der Facebookseite singen. Letzte Woche beschwerte sich eine Kundin von Vodafone auf der Facebookseite darüber, dass ihr Vodafone 275 EUR zu viel abbuchte. Und der Kundenservice habe ihr nach langen Auseinandersetzungen nur angeboten, 250 EUR zurückzuerstatten. Die Kunden wörtlich auf der Vodafone Facebookseite: "Das ist eine Sauerei." Und was sind die Folgen für Unternehmen?

Innerhalb von nur 7 Tagen haben 6.000 Menschen auf Facebook die Beschwerde kommentiert. Und 65.000 Menschen auf "Gefällt mir" geklickt.  Vodafone selbst ist von diesen Zahlen überrascht.

3. Beschwerden auf der Facebookseite von Hennes & Mauritz (H&M)

Die schwedische Modekette H&M (Hennes & Mauritz) hat weltweit über 11 Millionen Fans auf Facebook. Und dort tauschen sich die Fans rege aus. Unerfreulich für H&M, das sich Kunden auf der Facebookseite von Hennes & Mauritz über Fehllieferungen und lange Lieferzeiten beschweren. Die Beschwerde einer österreichischen Kundin, bei der an einem Wochenende zigtausend Menschen auf "Gefällt mir" klickten, ist mittlerweile auf der Facebookseite von Hennes & Mauritz verschwunden. Laut Süddeutsche gab eine Unternehmenssprecherin mittlerweile an, Kundenbeschwerden würden nicht gelöscht.

Comments

Sie müssen es nicht nur ernst nehmen,

sondern Sie müssen es auch verstehen! Wir können ja mal zusammen einen Workshop in München starten. Das Format haben wir schon fertig und 2 Mal durchgeführt;-)

Gruss Marcus

Oliver Müller-Marc's picture

Sie müssen es auch verstehen

Völlig richtig. Vor dem Verstehen kommt jedoch das Ernst nehmen. Und das Erkennen des Beratungsbedarfes.

Von mir aus können wir gerne über einen gemeinsamen Workshop reden und checken, wie weit wir bei dem Thema zusammen sind.

Viele Grüße, Oliver

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